兼顾环保民生 打造良心企业 ----西安热电有限责任公司以“五星级”标准服务用户

发布日期:2017-11-07点击次数:444次

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节能减排 持续发力

今年来,环保治理要求越来越高,对供热企业来说,环保压力也越来越大,西安热电公司始终积极响应政府环境治理和绿色供热要求,将节能减排作为企业经营管理长期奋斗目标。公司先后对三台220/小时电站锅炉及4x150t/h循环流化床调峰锅炉进行了脱硫脱硝除尘改造,新建六台100/小时燃气锅炉,并对270MW燃煤集中供热热水锅炉进行了环保提标改造,使全部热源设备均达到《锅炉大气污染物排放标准》重点区域特别排放限值标准和《关中地区重点行业大气污染排放限制》排放限值要求,为同行业环保工作树立了榜样。

2017年,公司继续在环保减排、保障民生上发力,开始了对先期已进行环保改造的3220/小时电站锅炉进行超低排放改造,此项工程投资近1亿元,西安热电公司用实际行动让我们看到了一个企业对供热责任的担当,也践行了把民生和环保作为企业第一要务的社会承诺。

心系民生 五星服务

 随着城市化发展的突飞猛进,越来越多的高楼耸立,越来越多的小区加入到了集中供热的需求队伍行列。为保证新用户能够按时用热,西安热电公司的工地代表从9月份开始就驻扎在工程施工第一线,他们搬进活动板房,与施工单位的工人同吃同住,“5+2”、“白加黑”已经成为工作常态,供热人在用汗水和泪水为西安市民描绘一幅坚守供热事业、敢于奉献和担当的动人画卷。

中共中央第十九次全国代表大会刚刚闭幕,会议报告中提到“让人民群众有更多获得感”,保障供热、保证百姓在温暖中度过寒冬,这就是供热企业为百姓献上的“获得感”。

市委领导提出,要各服务行业企业、党员领导干部要有“店小二”精神、要争当“五星级”服务员。2017年,西安热电公司开展“最多跑一次”和“一次都不跑”的行政效能提升工作,将原来的“坐等用户上门”改变为“走出去,为用户上门服务”,从用户发展、用热咨询,到供热计量、热费收缴,再到抢险维修、技术协助,都有专人上门进行供热服务。作为一个公共服务、民生工程企业,西安热电公司将“店小二”这一精神内化于心、外化于行,力争以“五星级”服务标准为区域内用户提供更加快捷、周到的服务。

社会责任  惠及百姓

“以诚信感恩待人,将真情奉献社会”是西安热电公司的经营理念,想用户所想,急用户所急,时刻把百姓的冷暖挂在心上,公司不断提高供热服务能力和人员服务意识,让百姓在寒冬中也能感受到春天般的温暖。

2017年,西安热电公司在持续提升供热服务、供热系统规范化、自动化水平上下大力气,进一步升级原有的自动化客户服务系统,完善用户服务建档信息,同时增加客服席位,保证24小时不间断有专人接听用户服务热线965300。这样的硬件、软件双管齐下,自动语音导航功能与人工服务相结合的工作方式,为用户提供了更加及时、周到的供热服务。

为进一步提高客服人员服务水平,西安热电公司除了定期邀请专业礼仪培训机构对客服人员进行专业化的培训考核外,还组织客服人员走进小区,在进行供热宣传的同时,了解小区用热情况,进一步提升了客服人员接听用户服务热线时第一时间对小区供热情况做出预判的能力,为后续的供热调整、投诉处理节约了宝贵的时间。此外,建立投诉应答机制,要求客服人员在限定时间内对用户提出的问题进行回复,客服系统的电话录音功能,可以从服务态度、回复情况、汇报程序、投诉记录等多方面对客服人员进行严格考核,做到件件有落实,事事有回音,保证了供热服务的高效和规范。经过几年来的不断摸索和完善,西安热电公司的供热服务水平直线上升,投诉率也逐年下降,得到了市民和社会各界的广泛认可。

除客户服务系统的科技化应用外,西安热电公司在原有的用户远程监测系统上进一步进行了优化和完善,使供热评估更加准确,调节更加精准,也对之后建立系统化、智能化供热智慧热网打下良好的基础。

为保证采暖季平稳供热,西安热电公司组织成立供热应急保障小组,从管网抢修维护、上门入户测温、技术支持服务等多方面形成供热服务整体化联动,及时解决用户用热过程中遇到的各类问题。公司持之以恒的坚持“三个上门”服务,为物业小区提供技术支持和指导,帮助解决用热设施运行过程中出现的问题,对业主进行用热常识宣传,答疑解惑,并定期上门维稳供热区域内的困难家庭,为他们送去关怀和温暖,体现企业的社会责任担当。

秉承“诚实做人、认真做事”的企业价值观,西安热电有限责任公司以高标准、严管理,环保、民生两手抓,以提升供热服务品质,提高用户满意度为己任,在助推经济社会发展和城市环境治理的道路上不懈努力,为西安的国际化大都市建设和供热事业增砖添瓦。